 |
|
|||||
|
|
НОВОГОДНЯЯ БЫЛЬ Клиентоненавистничество
Став клиентом хорошо известного оператора мобильной связи «UMC» я начал испытывать сильный дискомфорт из-за постоянных перегрузок сети. Будучи человеком с техническим образованием, хорошо понимаю, что если один, условно говоря, сотовый радиопередатчик в состоянии одновременно обслужить 20 звонящих клиентов, то 21-ому в соединении будет отказано. На территории Киева, наверное, один вызов из пяти в сети «UMC» у меня заканчивается сообщением «Сеть занята» или «Сбой сети» или «Вызов запрещен» или «Невозможно установить соединение» или «Напрямок перевантажено, передзвоніть, будь ласка, пізніше». Иногда соединение невозможно установить в течение нескольких минут. Знаете, как это называется в системе грамотной защиты своих прав? Очень просто – предоставление некачественных услуг. Я утверждаю, что «UMC» предоставляет мне некачественные услуги. Я не знаю, какие там действуют стандарты и технические нормы – одно некачественное соединение из двадцати или из ста, но уж точно не может быть несоединенным каждый пятый вызов. В той же грамотной системе защиты своих прав об этом можно сказать и другими словами: компания «UMC» экономит за счет клиента. Думаю, вместо того чтобы установить аппаратуру, одновременно обслуживающую 50 клиентов, «UMC» считает, что ничего нет страшного, в том, что клиент тратит свое драгоценное время в ожидании установления соединения. Это также можно назвать неуважением к клиенту. Размышляя о передатчиках, которые не в состоянии обслужить клиентов, я вспомнил о выступлении одного народного депутата, утверждавшего, что мобильные операторы работают с рентабельностью 500%. Убежден, что в этих 500% оказался и сэкономленный на нас мощный передатчик. Впрочем, это лишь вступление, хочу рассказать, как я борюсь с «UMC» за получение обещанной услуги. В пакете «Безлимитный», пользователем которого я являюсь, предусмотрено пользование Интернетом. Пытаюсь подключиться к серверу – получаю ответ «Канал недоступен. Проверьте доступность услуги». Вызываю голосовой автоответчик, минуту выслушиваю предупреждение о приближающейся оплате, продираюсь сквозь меню автоответчика, через несколько минут выхожу на оператора Сашу-22, который сообщает мне, что необходимо получить настройки Интернета. Выполняю все необходимые инструкции, получаю настройки, пытаюсь соединиться с сервером, получаю ответ «Канал недоступен. Проверьте доступность услуги». Вызываю голосовой автоответчик, минуту выслушиваю предупреждение о приближающейся оплате, продираюсь сквозь меню автоответчика, через несколько минут выхожу на оператора Наташу-45, которая сообщает мне, что необходимо активировать услуги Интернета. Для этого необходимо прислать по факсу письмо-заявку на фирменном бланке организации, которой принадлежит мой телефонный номер. Готовлю письмо-заявку на фирменном бланке организации, которой принадлежит мой телефонный номер, подписываю у руководства, отправляю по указанному факсу. Через несколько дней пытаюсь зайти в Интернет, получаю ответ «Канал недоступен. Проверьте доступность услуги». Вызываю голосовой автоответчик, минуту выслушиваю предупреждение о приближающейся оплате, продираюсь сквозь меню автоответчика, через несколько минут выхожу на оператора Марину-34, которая сообщает мне, что письмо-заявка на фирменном бланке организации, которой принадлежит мой телефонный номер, не поступала. Когда вы отправляете письмо, обязательно предупреждайте оператора, пояснила она. Еще раз отправляю письмо, вызываю голосовой автоответчик, минуту выслушиваю предупреждение о приближающейся оплате, продираюсь дальше сквозь меню автоответчика, через несколько минут выхожу на оператора Сергея-39, который сообщает мне, что письмо-заявка на фирменном бланке организации, которой принадлежит мой телефонный номер, поступила. Через несколько дней активируем, сообщает он. Через несколько дней пытаюсь зайти в Интернет, получаю ответ «Канал недоступен. Проверьте доступность услуги». Вызываю голосовой автоответчик, минуту выслушиваю предупреждение о приближающейся оплате, продираюсь сквозь меню автоответчика дальше, получаю сообщение «К сожалению, невозможно соединить вас с оператором, перезвоните позже». Проделываю эту процедуру несколько раз и через 40 мин, затем мне говорят «Через минуту будет установлено соединение с оператором». Десять минут играет музыка, и вот я соединяясь с оператором Аленой-66. Я высказываю ей все, что думаю о компании «UMC» и требую объяснений. Мы долго разбираемся, и, наконец, Алена-66 сообщает мне, что на письме заявке должна быть круглая печать организации, которой принадлежит мой телефонный номер. - Алена-66, почему мне об этом не сказали раньше? - Не знаю. - Алена-66, а зачем вам круглая печать? Ведь это включение услуги не требует новых финансовых отношений. - У нас такие правила. - А разве вам не достаточно исходящего номера письма, ведь оно зафиксировано в журнале исходящей переписки? Или вы нам не верите? - У нас такие правила. - Алена-66, вы можете сообщить мне номер инструкции или приказа, в котором записано это требование? - Я не имею права. Это наш внутренний документ. - Алена-66, все, что касается требований к клиентам, не может быть внутренним документом. Назовите мне адрес вашего офиса, куда я могу привезти письмо и взять копию этого документа. - Я не имею права. Вы можете общаться только с оператором по телефону. Я зеленею от злости за потерянное время и иду ставить круглую печать у высшего руководства нашей компании. Руководство удивленно вздымает брови, но печать ставит (представляю себе более крупную компанию, где президента просят поставить печать на абсолютно бессмысленный документ). После этого я несколько дней подряд отправляю на указанный факс письмо-заявку на фирменном бланке организации с круглой печатью о включении услуги Интернет, но по-прежнему получаю ответ «Канал недоступен. Проверьте доступность услуги». Сегодня исполнился месяц с тех пор, как я пытаюсь активировать эту услугу в компании «UMC». Время делать выводы. Собственно, для себя я сделал один вывод - компания «UMC» ради экономии средств проводит клиентоненавистническую политику. Почему компания «UMC» не может активировать Интернет сразу, тем более в их буклете не написано, что эту услугу следует активировать таким сложным способом? Это задача, кстати, для органов защиты прав потребителей. Эпопея с потерянными письмами и круглой печатью, указывает на то, что «UMC» специально создает клиентам как можно больше препятствий для получения услуг. Иначе, почему бы их оператору не перезвонить мне (номер указан в письме) и не сказать, что письмо оформлено «неправильно»? Думаю, что требование круглой печати создано в расчете именно на то, что сотрудники побоятся идти к руководству за подписью и печатью. И я хочу, чтобы о моем выводе знали все. Потому что хамское отношение к клиенту можно отбить только потерей клиентов. Хотя для нашей страны это не факт. Андрей БЕЛЫЙ (Адрес и телефон автора находятся в распоряжении редакции «Обкома»)
|
|
Одним из показателей совкового образа жизни является неумение защищать свои права. Эту особенность быстро оценили многие пришедшие к нам «с запада» компании, превратив систему отношений с клиентом в хорошо знакомое поведение продавщиц из советских гастрономов.
|
Перепечатка, копирование или воспроизведение информации, содержащей ссылку 
|
|